Клиентский опыт начинается с эмпатии. Архитекторы будущего клиентского опыта в сфере гостеприимства понимают, что люди хотят получить лучший опыт в любой ситуации. Они ожидают, что такой опыт будет всегда и везде, и эти ожидания ставят ещё более высокие стандарты для индустрии. Неважно, сколько клиент заплатил, ему всегда нужен «пятизвёздочный опыт». «Пять звёзд» не в плане роскоши: речь идёт об удобном, интуитивно понятном, интегрированном взаимодействии, которое ставит его в центр происходящего.