Спросили у покупателей:
какие проблемы офлайн-ритейла отталкивают клиентов

Для конкурентной борьбы с онлайн-магазинами офлайн-ритейл должен активно внедрять цифровые технологии в процессы обслуживания покупателей и предоставления качественного клиентского сервиса. Разнообразие магазинов при схожем ассортименте вынуждает офлайн-ритейлеров предлагать клиентам что-то большее, чем просто возможность купить товар. Что ждет ваш клиент? В первую очередь — положительных эмоций и высокого уровня клиентского сервиса. Здесь на помощь ритейлу приходят технологии.
С какими проблемами сталкиваются современные покупатели? Могут ли цифровые технологии помочь преодолеть трудности традиционного ритейла?
Для ответа на эти вопросы Strategy Partners провела опрос среди 400 жителей Москвы и Санкт-Петербурга. Цель опроса — выявить, с какими проблемами сталкиваются покупатели, какие факторы влияют на выбор магазина, а какие отталкивают, в лучшую или худшую сторону за последний год изменились офлайн-магазины и главное — какие новые технологические решения покупатели считают самыми полезными.
По результатам опроса — 93% респондентов посещают физические магазины.
Чаще всего потребители сталкиваются со следующими проблемами:
цена на кассе не соответствует ценнику в зале — отмечают 44,5% опрошенных, отсутствие нужного товара — 42,1%, большие временные затраты на посещение магазинов — 34,7%. Также респонденты указывают на низкое качество помощи со стороны персонала — 16,4%; грязь, плохой запах и беспорядок — 15,4% и отсутствие возможности сделать заказ заранее и просто получить его — 8,1%.

Внедрение технологий автоматизированного аудита, электронных ценников и видеоконтроля персонала могут значительно повысить клиентский сервис магазинов и устранить проблемы, с которыми сегодня систематически сталкиваются потребители.
В ходе опроса Strategy Partners также определили, какие факторы определяют выбор магазина (цена и близость к дому намеренно не учтены).
На первое место потребители ставят ассортимент и его постоянное наличие — 77,5%. Скорее всего, в памяти российских потребителей еще не стерлись воспоминания о пустых полках в годы тотального дефицита товаров.
На второе место — быстроту совершения покупки 50,1%. Третье место потребители отвели чистоте и атмосфере внутри магазина — 33,5%.
За качество обслуживания проголосовало 31,1%, за возможность не контактировать с персоналом -18,1%, за инновации — 9,0%.

5 основных факторов, которые в наибольшей степени отбивают желание посещать магазин:
  • длинная очередь — так ответили 61,1% респондентов;
  • завышенная стоимость продукции — 44,6%;
  • неактуальная цена в зале и на кассе — 37,4%;
  • низкое качество товаров — 35,5%;
  • грязное помещение — 30,5%.

Какие изменения в физических магазинах за последний год отмечают покупатели

Последний год был непростым для офлайн-ритейла. Несмотря на это, покупатели видят улучшения в работе магазинов. По данным опроса, в лучшую сторону изменился ассортимент (так ответили 43,5% респондентов) и наличие товара (35,2%), скорость обслуживания (29,65%), увеличилось количество персональных предложений (24,0%), а также покупки все-таки приятнее совершать в чистом магазине и в приятной атмосфере (23,5%)
В худшую сторону изменилась корректность цен (47,2%) и качество обслуживания (20,3%)

Какие технологии, по мнению покупателей, улучшают клиентский сервис

По данным опроса, большинство потребителей привыкли использовать кассы самообслуживания (67,9%) и сканеры для уточнения цен (54,35%), а также считают полезными такие инновационные технологии, как автоматические весы для фруктов и овощей (38,5%), сдача вторсырья на переработку (21,0%), электронные ценники (19,5%).
По результатам опроса можно сделать вывод, что традиционный ритейл, чтобы выдержать конкуренцию со стороны онлайн-магазинов, должен постоянно улучшать свои цифровые возможности и обращать внимание на то, что не нравится их клиентам и активно работать над этим.

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях: