Rebecca Moore
Продажи билетов и бронирование мест: цифровая трансформация
Цифровизация имеет решающее значение, если компания с помощью систем продажи билетов и бронирования мест хочет улучшить качество обслуживания пассажиров.
Цифровизация и повышение качества обслуживания пассажиров являются основными факторами, которые трансформируют системы продажи билетов и бронирования.
Директор Carus по продажам в EMEA Джон Бертелл говорит:

«Путешествие на пароме как концепцию необходимо изменить, модернизировать и оцифровать». Он говорит, что это одна из основных тенденций, над которыми работает Carus.

Он объясняет: «Мы считаем, что опыт пассажиров на протяжении всей поездки должен измениться, его надо адаптировать к требованиям более молодых и современных групп клиентов, которые выросли на путешествиях через аэропорты, на самолетах и на круизных лайнерах. Путешествие на пароме должно быть намного привлекательнее и способно быть намного приятнее, чем путешествие на других видах транспорта».

«Но цифровая составляющая путешествия должна быть более лёгкой, «сквозной», чтобы люди могли всё распланировать. Бронирование, поездка в порт, наслаждение живописными видами с паромных терминалов, само путешествие на борту – всё должно быть бесшовно связано для клиента через наиболее часто используемый им инструмент, то есть их смартфон».

Он добавляет: «Бронирование, выбор вариантов улучшений услуг, заказ кафе-латте во время ожидания в порту, а также предварительное бронирование кинотеатра на борту, посадка на судно, просмотр фильмов с телефона по телевизору в каюте и заказ напитков, сидя за вашим любимым столиком – все услуги, которыми вы, как гость на борту, хотели бы пользоваться, все это должно быть доступно в несколько нажатий».

Чтобы лучше понять миллениалов, компания Carus обратилась к Университету Дрекселя в Филадельфии, чтобы провести исследование и понять, какой опыт им необходим.
ИНТЕГРАЦИЯ: СЛЕДУЮЩИЕ ШАГИ

Бертелл объяснил, что разработка приложения Carus Travel – один из шагов в направлении работы с этим поколением. Приложение может быть адаптировано для разных аудиторий и включает в себя такие функции, как информация об отправлениях, связанных с запланированной поездкой пассажира, задержки и важные объявления, маршруты, события, инструкции по вождению и карты.

Carus продолжает работать над платформой, чтобы предоставить интегрированное решение, которое объединяет в себе составляющие маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Бертелл говорит: «Это следующий шаг, чтобы предоставить операторам паромов платформу, позволяющую им достигать необходимых целей по этим направлениям».

Цифровизация применяется не только для обслуживания пассажиров. Набирает обороты и цифровая трансформация грузопотоков.

Бертелл объясняет: «Многие паромные операторы полагаются на стабильный поток доходов от своих грузоперевозок, но в последние десятилетия очень мало было вложено в технологии для этой стороны их работы. Сегодня поддержка продаж, управление и эксплуатация грузовых перевозок требуют выполнения множества задач в ручном режиме и работы с документами».

Он обращает внимание, что даже небольшие паромные переправы в настоящее время подвержены цифровизации процесса перевозок. Carus автоматизировала операции двух небольших паромных переправ в Дании, Samsoe Rederi и Laesoe Line.

Бертелл говорит, что «автоматические весовые станции, видео или лазерные измерительные решения, связанные с грузами, распознавание транспортных средств и автомобильных номеров станут частью нашего стандартного решения в ближайшем будущем».

Бертелл рассказывает о недавних клиентах: «Одним из наших последних клиентов является новый оператор паромной линии между материковой частью Исландии и островом Вестман (Вестманнаэйяр). Быть частью нового процесса, начинающегося с нуля, всегда интересно, настройка системы становится лишь одной частью настройки работы всего комплекса».

Для новой линии Herjolfur компания Carus предложила свою последнюю версию решения для электронной коммерции, разработанного для использования на смартфоне, с адаптивным дизайном, который можно масштабировать до планшета, ноутбука или настольного компьютера.
«ПОДРЫВНОЕ» ВЛИЯНИЕ

Основное направление деятельности компании E-Dea Transport Technology – использование цифровых технологий для оптимизации приложений и повышения качества обслуживания клиентов.

Коммерческий директор Марко Павончелли говорит: «Мы разработали и внедрили несколько решений для значительного улучшения обслуживания пассажиров с помощью совершенно нового цифрового пользовательского опыта. Правила взаимодействия с пассажирами теперь изменились. Цифровая трансформация меняет каждый аспект паромного бизнеса».

E-Dea использует облачные технологии вместо локальной установки приложений. Все решения предоставляются как услуга в облаках Oracle Cloud или Amazon AWS.

Павончелли говорит: «Облачные технологии обеспечивают повышенную гибкость, благодаря чему клиенты могут масштабировать услуги в соответствии с их потребностями, сокращать время выхода обновлений программного обеспечения и новых релизов. Это также позволяет заказчику избежать ненужного бремени, связанного с управлением оборудованием, программным обеспечением и связанными с ними ИТ-операциями, и, таким образом, сосредоточить свои ресурсы только на коммерческой и операционной деятельности с более высокой добавленной стоимостью».

Платформа R5 следующего поколения E-Dea будет представлять собой «крупную реорганизацию функций, технологий и рабочих процессов, основанную на ноу-хау и выводах, извлеченных E-Dea за последние 20 лет непрерывных разработок и тесного сотрудничества с крупнейшими паромными компаниями по всему миру», – говорит Павончелли.

«Мы прогнозируем подрывные изменения во всей транспортной отрасли из-за новых технологий, таких как искусственный интеллект и машинное обучение. Мы проводим исследования и разработки для их использования в нашей следующей платформе R5, чтобы клиенты могли воспользоваться функциями автоматического обучения для автоматизации операций и оптимизации доходов».

Он добавляет: «Знание того, с какой вероятностью будет действовать пассажир и при каких обстоятельствах, является краеугольным камнем моделирования склонности. Так туристические ритейлеры сосредотачивают усилия на изменениях в поведении».

Павончелли резюмирует: «Общим фактором паромных компаний, расположенных в разных частях света, является довольно значительное обновление их текущего тоннажа новыми судами. Поэтому существует явный интерес к замене их устаревших ИТ-систем готовыми альтернативами, предоставляемыми опытными поставщиками услуг. Рынки становятся все более и более конкурентными. Ценообразование является важным, но не единственным фактором. Пассажиры ожидают качественного обслуживания, им нужны современные корабли и абсолютное спокойствие за своё путешествие с момента бронирования места до высадки».

Темы, которые поднимаются при работе с пассажирами, также отмечаются при фрахте. Павончелли говорит: «В сегменте грузовых перевозок растет спрос на технологии автоматизации и слежения для повышения операционной эффективности и безопасности. В дополнение к этому грузовые операторы ищут возможности повысить прибыль и улучшить отношения с клиентами».
БЕСПРОБЛЕМНЫЙ ОПЫТ ПУТЕШЕСТВИЯ

В компании Hogia также уверены, что повышение качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для систем продажи билетов и бронирования. Управляющий директор Hogia Ferry Systems Никлас Бломстрем говорит: «Клиенты ожидают беспроблемного путешествия. Им нужен простой и интуитивно понятный процесс бронирования, а если они путешествуют пешком, они ожидают возможности использовать общественный транспорт в порт и обратно. Им нужно информирования до, во время и после поездки о любых задержках, заторах на дорогах, ведущих к порту и так далее. И эту информацию они хотят получать по самому удобному для себя каналу, будь то доски объявлений, социальные сети, приложения на веб-сайте или их смартфон. Когда они добираются до порта, они хотят самостоятельно зарегистрироваться или использовать для этого телефон, как при авиаперелете».

«Для операторов эти ожидания имеют большое значение, потому что они требуют инвестиций в оборудование, новые системы информирования пассажиров в реальном времени и так далее, и они же позволяют персоналу сосредоточиться на обслуживании – теперь они помогают с самостоятельной регистрацией вместо того, чтобы выполнять рутинную ручную работу. «Клиентский опыт» давно стал модным словом, а беспроблемный опыт путешествий может привести к положительному отзыву на Trip Advisor, хорошему комментарию на Facebook, фотографии в реплаях на Twitter или ответу на электронное письмо после поездки с благодарностью компании за приятное путешествие».

В прошлом году Hogia подписала контракты с тремя перевозчиками, которые «заставили нас переосмыслить, как мы можем улучшить работу компаний с местами в каютах и круизами». У компании теперь есть очень удобная функция назначения кают. План палубы отображает каюты, и заказы можно перетаскивать, менять и назначать, группировать, организовывать, закрывать или открывать для бронирования через один и тот же план. Hogia также новое решение, которое позволило упростить определение маршрутов в рамках круиза, их расписание и описание.

У одного из новых клиентов, компании Eckerö Linjen, возникла непростая проблема, которая требовала решения: это бронирование автобусных маршрутов из регионов в Стокгольме и его окрестностях к их порту в Grisslehamn. Eckerö Linjen предлагает автобусное обслуживание 40% своих пассажиров с 13 000 отправлений, включающих 11 маршрутов.

Бломстрем говорит: «Удовлетворительного решения для этого вопроса у компании не было, из-за чего она начала искать новую систему и, в конечном итоге, выбрала BOOKIT. В Eckerö Linjen теперь настроена работа с бронированием автобусов с автобусными компаниями, автобусными линиями, остановками, им доступны специальные цены и так далее. Этот транспорт затем можно подключить к соответствующим отправлениям паромов. Это удобно для клиентов, но, что ещё важно, улучшает операционную сторону доставки пассажиров на борт».

Hogia является Золотым партнёром Microsoft и использует платформы и инструменты компании для создания облачной среды под названием Hogia Star. Это позволяет всем компаниям Hogia, включая Hogia Ferry Systems, создавать стандартные продукты и модули на этой облачной платформе. «В долгосрочной перспективе это позволит сократить время разработки, обеспечить появление гибких модулей, которые можно использовать в разных продуктах, и клиенты будут получать постоянные обновления, затрачивая при этом меньше сил на обслуживания сервера, поскольку все больше и больше элементов уходят в облако», – говорит Бломстрем.
ВНЕДРЕНИЕ МАШИННОГО ОБУЧЕНИЯ

Компания Versonix также использует цифровизацию для расширения своих систем бронирования и продажи билетов. Новое решение, которое оно предлагает – управление доходами, основанное на машинном обучении. Компания интегрировала свою платформу бронирования Seaware с глобальной системой Salesforce CRM и разработала мобильную браузерную версию.

В прошлом году Versonix Corporation запустила аналитическое решение Seaware, которое позволяет операторам круизов и паромов анализировать данные бронирования билетов.

Система использует персонализированные информационные панели. Такие панели создаются для руководства компаний, менеджеров и аналитиков с использованием инструмента визуализации данных Tableau.

Seaware использовалась в Virgin Voyages, Lindblad Expeditions и Atlantis Events.

Президент Versonix Виктор Велтон отметил, что в будущем компания планирует разрабатывать решения, включающие в себя приложения для IOS и Android, полный переход на Java и использование AI в управлении доходами.

Он считает, что основными тенденциями являются индивидуальные круизные маршруты и мобильные приложения.