Кейс: Банк DBS
Сингапурский банк DBS был основан властями страны в 1968 году с целью модернизации островного государства, а в 2009 году стал одним из худших в стране по уровню удовлетворённости клиентов. Цифровая трансформация помогла ему изменить ситуацию и войти в число лучших по этому параметру. При этом банк стал… невидимым.
Через что прошёл DBS банк?


✔ Шаг первый: устранил «мусор».
Глава банка Пиюш Гупта инициировал разработку стратегии. В первую очередь нужно было дать определение «азиатскому сервису». В течение шести месяцев из всего многообразия различных понятий выделили три: уважительный, простой в обращении и надёжный – или respectful, easy to deal with и dependable. Акроним RED вошёл в корпоративный словарь. Для реализации этой концепции Пол Коббан, операционный директор, начал организовывать воркшопы, на которых сотрудники устраняли «мусор» – высвобождали по 250 млн часов клиента в год. Уже через год банк стал лучшим по уровню удовлетворённости клиентов.
✔ Шаг второй: понять клиента.
Потеряв кредитную карту, женщина обратилась в банк. Спустя пять дней она получила кредитку и задала вопрос: «А где дебетовая карта?» Ведь она потеряла сумочку. В банке осознали, что у клиента, который потерял кошелёк, есть три проблемы: где взять наличные на дорогу до дома, сможет ли кто-то воспользоваться его кредитной картой, и как справиться с этой проблемой. В DBS поменяли скрипты колл-центра. Теперь оператор должен показать эмпатию, затем объяснить процесс восстановления его карт и, наконец, дать телефонные номера, которые помогут разобраться с остальными проблемами, связанными с утерей документов.
✔ Шаг третий: сделать банк невидимым.
Жизнь человека не крутится вокруг банка. Чем меньше он будет общаться с ним при покупке холодильника – тем лучше. Так что в DBS решили: чем лучше цифровые технологии – тем менее заметны они клиенту. И к самому лучшему клиентскому опыту приводит опыт, основанный на цифровой экосистеме, в которой участвует банк и множество его партнёров. Банк разработал систему Digibank, в которой открытие счёта занимает 1,5 минуты, а идентификацию личности можно провести в широкой сети партнёрских точек, произвёл интеграцию с мобильными платёжными системами и разработал собственную систему PayLah!
Изменения затронули и культуру в компании. Трансформация помогла устранить различные барьеры и «узкие места» в процессах. Например, ранее сотрудники отправляли свои идеи по улучшению процессов менеджерам по электронной почте. Вместо этого в компании стали организовывать очные мероприятия раз в неделю, и в 99% случаев команды стали получать ответ «да» на месте. Для развития инноваций лидеры компании начали участвовать в хакатонах вместо того, чтобы ходить на тренинги.

Сегодня у банка – 8,8 млн клиентов. Его чистая прибыль в 2017 году достигла $3,25 млрд. В 2016 и 2018 годах DBS Bank получал награды World's Best Digital Bank, в 2018 – World's Best SME Bank.