Кейс: Commonwealth Bank of Australia
У одного из крупнейших в мире банков по капитализации, Commonwealth Bank of Australia, есть более 1 000 отделений и более 50 000 сотрудников. Как минимум раз в месяц онлайн-банком или приложением пользуются 6,5 млн клиентов, и 5 млн из них заходят в них ежедневно. Как банку удалось достичь этих результатов?
✔ В 2008 году банк обновил IT-инфраструктуру, включая сети, дата-центры, безопасность, приложения для отделений и онлайн-системы – всё, что поддерживало работу банка на протяжении последних 45 лет.
✔ Сконцентрировался на жизненных ситуациях клиента. Например, в 2010 году в CBA поняли: клиенту не нужна ипотека, ему нужно купить дом. В банке разработали приложение с дополненной реальностью: пользователь направлял камеру телефона на здание и получал историю изменения на него и на дома поблизости. На первом этапе в приложении был только калькулятор, и уже позже появилась возможность подать заявку на ипотеку.
✔ Создал платформы. После обновления IT-инфраструктуры банк запустил платформы для улучшения клиентского опыта, сокращения расходов на поддержание операционной модели и быстрого внедрения новых услуг. Среди таких платформ, представленных в 2012 году, были CommBank Pi для POS-терминалов и приложение для платежей в Facebook – CommBank Kaching.
Раньше банк развивал разные системы для каждого из продуктов. Это усложняло взаимодействие с клиентом: сотрудникам приходилось проверять информацию в разных приложениях. Благодаря новой IT-инфраструктуре и запущенным платформам банк может отслеживать взаимодействие с клиентом по разным каналам, предлагать персонализированные предложения и – главное – помогать клиенту справляться с жизненными ситуациями.