Клиентский опыт: основа успеха в сфере гостеприимства
Клиентский опыт становится конкурентным преимуществом или недостатком в будущем туристической отрасли. Никто и никогда не говорил подобного: «Я люблю стоять в длинной очереди на регистрацию в отеле, пока меня развлекает табличка с просьбой загрузить приложение». Цифровизация для достижения лучшего клиентского опыта важна, при этом главный вызов – это внедрить современную ДНК в видение, предназначение и культуру бренда.
Цифра подразумевает технологический подход к конкурентности, но её главная сила – возможность создавать гибкость и устойчивость бренда на меняющемся рынке.
Важно понимать разницу между клиентским опытом и клиентоцентричностью. Если клиентоцентричность – это стратегия, ориентированная на максимальное удовлетворение клиентских интересов, то опыт клиента – это реальные физические, интеллектуальные и эмоциональные ситуации, в которые он попадает при взаимодействии с брендом. Клиентоцентричный подход часто заставляет компании инвестировать в технологии, сервисы и операции без осознания, какой опыт получают клиенты и что они на самом деле ждут.
Клиентский опыт начинается с эмпатии. Архитекторы будущего клиентского опыта в сфере гостеприимства понимают, что люди хотят получить лучший опыт в любой ситуации. Они ожидают, что такой опыт будет всегда и везде, и эти ожидания ставят ещё более высокие стандарты для индустрии. Неважно, сколько клиент заплатил, ему всегда нужен «пятизвёздочный опыт». «Пять звёзд» не в плане роскоши: речь идёт об удобном, интуитивно понятном, интегрированном взаимодействии, которое ставит его в центр происходящего.
Рассмотрим пример из другой сферы – кейс компании Spirit Airlines. Он показал, как клиентский опыт может стать стандартом на всех уровнях. Компания приняла решение инвестировать в это направление и в течение шести месяцев реализовала несколько проектов:
– Разработала простой, интуитивно понятный веб-сайт, который «дружит» с мобильными.

– Установила на все станции киоски, чтобы ускорить регистрацию пассажиров.

– Представила мобильные посадочные талоны.

– Расширила каналы клиентского сервиса на Facebook и Instagram.

Это может показаться стандартным протоколом для большинства авиалиний. Но суть в том, что эти нововведения стали «базой» для каждого клиента. Чтобы выигрывать в клиентском опыте, недостаточно подняться до уровня конкурентов. И Spirit не остановился на этих результатах. Компания объединилась с Институтом Диснея, чтобы создать общую цель и новый набор стандартов обслуживания, которые закрепят наше новое обучение обслуживанию».
Целью Института Диснея было обучить сотрудников Spirit Airlines, чтобы они оказывали лучшее в своём классе обслуживание, создавали «волшебный» клиентский опыт. Как сообщил в 2017 году глава Spirit Airlines Боб Форнаро, благодаря тренингам компания достигла рекордного для себя уровня удовлетворённости клиентов.
Сегодня самые уважаемые и успешные бренды в любой отрасли превосходят конкурентов в цифровой трансформации. Их «секрет» – в расположении клиентского опыта в центре всего. Это настолько важно, что 62% взрослых людей онлайн выбирают, рекомендуют или больше платят за бренд, который предоставляет персонализированный сервис или опыт, согласно исследованию Forrester Research. Клиенты ждут персонализированный опыт и ценят его. А лояльный клиент создаёт стоимость в 10 раз большую, чем его первая покупка. Личный опыт становится личными воспоминаниями – плохими или хорошими. Так что нельзя рассчитывать на случайность.
С материалами исследования можно ознакомиться по ссылке.