Кейс: Aetna
Американская компания Aetna была открыта в 1853 году и за свою историю пыталась развивать несколько направлений – в том числе нефтедобычу и телекоммуникации – но в итоге остановилась на медицинском страховании, которым занималась с самого основания.
В 2000-х в США организации, обеспечивающие медицинское страхование своим сотрудникам, столкнулись с ростом затрат, а расходы клиентов за свой счёт увеличились. Уровень удовлетворённости клиентов компаний медицинского страхования оказался ниже, чем у отелей, авиакомпаний и поставщиков кабельного телевидения.
Aetna пришлось переосмыслить свою деятельность:
✔ Компания начала взаимодействовать с другими игроками. Например, с медицинскими страховыми биржами, подъём которых в США стал Закона о доступном медицинском обслуживании от 2010 года. Компания интегрирует собственные продукты с предложениями лечебно-оздоровительных центров, консультантов по здоровому образу жизни и поставщиков сопутствующих услуг – например, кредитных карт.
✔ Чтобы собирать и использовать исчерпывающую информацию о событиях в жизни клиентов (например, их целях), IT-подразделение Aetna провело мероприятия по интеграции множества систем компании.
✔ Для обработки большого количества ценных для компании данных AirAsia заключила партнёрство с Google Cloud, чтобы внедрить машинное обучение и искусственный интеллект.
✔ Для усиления влияния клиентов на компанию Aetna использует индекс потребительской лояльности (NPS), общается с ними социальных сетях и отслеживает общественное мнение с помощью аналитики данных.
✔ Компания сделала доступными через API многие ключевые возможности Aetna. Внутренние пользователи и аффилированные с Aetna компании могли использовать их в целях внедрения инноваций и предоставления услуг.
Для проведения трансформации Aetna пришлось разработать четкое видение того, как «создать более здоровый мир» и выйти за пределы продажи страховых полисов. За 15 лет с помощью цифровой стратегии Aetna продвигалась от поставщика медицинского страхования (в 2000 г.) к омниканальному бизнесу, позволяющему клиентам легко взаимодействовать с ней по множеству каналов
(2010 г.), и затем к драйверу экосистемы (2015 г.).